Kühler Kopf und klare Strategie

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Wenn´s lichterloh brennt – So geht Krisenkommunikation

August, 2019 – Montag, noch acht Tage, dann ab in den Flieger nach Marokko – Sommerferien! Yeah! Die Tage vor dem Urlaub sind voll, dicht mit Übergaben und Terminen. Trotz Planung stehen zwei Wochen Abwesenheit immer plötzlich vor der Tür. Am Telefon ein neuer Kunde. Es kocht in einer Stadtverwaltung, straf- und arbeitsrechtliche Auseinandersetzungen laufen, auf Facebook wird gestritten, die Nerven liegen blank. Es braucht sofort einen Termin und Beratung.

Am besten morgen.

Eigentlich ist das nicht zu machen und nächste Woche bin ich erstmal weg. Ich sage dennoch zu und hole mir einen Kollegen aus den Bereichen PR und Beratung an die Seite. Zwei Tage später – Mittwoch – treffen wir den Kunden das erste Mal. Wir sitzen 90 Minuten zusammen, verschaffen uns einen ersten Überblick und wissen, dass wir helfen können. Im Gespräch können wir den Kunden abholen. Wir sehen, wie groß der Druck ist, wo die Prioritäten liegen und wie sich Klarheit in ein Wirrwarr aus Fakten, Emotionen, Druck und Sorgen bringen lässt. Am Ende ist die Erleichterung auf Kundenseite zu fühlen:

„Die Themen sind bei Ihnen in guten Händen. Danke, dass Sie am Start sind.“

Auf der Fahrt zurück nach Bremen sortieren wir unsere Gedanken und Eindrücke. Wie gehen wir vor? Wo liegen die Interessen? Wer verfolgt welche Ziele? Im Sprechdenken tauchen erste Kommunikationsideen auf. Wir diskutieren, verwerfen, überlegen neu. Das Sparring bringt uns weiter. Abends existiert ein Plan. Wir sind nicht verstrickt wie unsere Kunden. Wir sind nicht emotionalisiert. Das hilft.

Unser Job ist, kühlen Kopf zu bewahren und klar zu denken.

Freitags räume ich mir den Tag frei. Dann schreibe ich auf über 30 Slides herunter, was wir im Kopf haben – Review auf die aktuelle Situation, Bewertung sowie Prioritäten, Risikoeinschätzung und schließlich unser Vorschlag zum Vorgehen – intern in der Verwaltung, Kommunikation an Stakeholder, Pressearbeit und Social Media und Taskliste – wer macht was bis wann. Abends geht das Konzept per E-Mail an Kunden. Der liest übers Wochenende, gibt Feedback und Montag macht sich jeder an seine Aufgaben.

Mein Kollege koordiniert, steuert, ist im direkten Austausch. Ich weiß, er wird mich im Urlaub (nur) anrufen, wenn er Unterstützung braucht. Da kann ich mich komplett verlassen. Der Kunde sortiert sich und hat eine Chance vom Reagieren ins Handeln zu kommen.

Dienstag: Ich sitze im Flieger nach Marokko.
Alles geschafft.

Franca Reitzenstein