Plötzlich regnet es Kommentare

Share on facebook
Share on twitter

Shitstorm in sozialen Netzwerken - was nun?

In sozialen Medien verbreiten sich Informationen rasant und erreichen in kurzer Zeit eine hohe Reichweite – das kann positiv wie negativ wirken. Häufen sich überdurchschnittlich viele negative Kommentare und Kritik, sprechen wir von einem Shitstorm – einer Welle der Empörung.

Einer unserer Kunden musste aufgrund einer neuen EU-Richtlinie ein bestimmtes Produkt durch eine Alternative ersetzen. Auch andere Hersteller waren davon betroffen. Die Facebook-Community des Kunden war enttäuscht. Insbesondere die Handhabung des neuen Produkts gefiel nicht. Dementsprechend machten sich die Fans auf Facebook Luft.

Es gab zahlreiche negative Äußerungen. Ein Beitrag stach dabei besonders hervor: Innerhalb weniger Stunden erhielt der Post hunderte von Likes sowie negative, unsachliche Kommentare. Das Ganze entwickelte sich in rasender Geschwindigkeit weiter: die Anzahl der Kommentare und Likes steigerte sich stündlich, bis es über tausend waren. Hier war professionelles Krisenmanagement gefragt. Wir haben schnell gehandelt und zielgerichtete Maßnahmen umgesetzt.

Wir sind hierbei wie folgt vorgegangen:

  1. Ruhe bewahren
    Oberstes Gebot in einer solche Situation: ruhig bleiben und einen klaren Kopf behalten. Überbordende Emotionen wie Verärgerung oder Aktionismus sind an dieser Stelle nicht angebracht – auch, wenn sie noch so nachvollziehbar sind. Denn sie verleiten dazu, kurzsichtig und voreilig zu handeln.
  2. Analyse
    Zunächst analysierten wir das Problem in der Community und beurteilten anschließend das Ausmaß des Shitstorms. Hierbei bewerteten wir sämtliche Beiträge auf der Seite, insbesondere besagten Post inklusive Kommentare, und beurteilten den tatsächlichen Grad der Aufregung. Ergebnis: Es war definitiv ein Sturm, den es einzudämmen galt – allerdings noch längst nicht auf der Stufe eines Hurricanes.
  3. Handeln
    Jetzt galt es, umsichtig zu kommunizieren, um einen möglichen Imageschaden des Unternehmens zu verhindern. Wichtig war, die Kritik der Fans ernst zu nehmen und deeskalierend zu handeln. Wir verfassten für unseren Kunden ein Statement an die Community und begegneten den Fans damit auf Augenhöhe. Wir empfahlen, ernsthaft auf die Kritik einzugehen, Sympathie zu zeigen sowie zu erklären, warum das alte Produkt vom Markt genommen werden musste. Darüber hinaus stellten wir ein Video zur Handhabung des neuen Produkts online.
  4. Am Ball bleiben
    Im Anschluss behielten wir den Post mit dem Statement genau im Auge. Wir monitorten die eingehenden Kommentare und moderierten diese im Community Management. Wir achten darauf, keine endlosen Diskussionen mit Fans einzugehen – unsere Antworten sind stets zugewandt, sachlich und knapp. Manche Kommentare muss man einfach wegatmen, es sei denn sie sind beleidigend oder sonst inakzeptabel. Nach einiger Zeit beruhigte sich der Shitstorm und die Situation war überstanden.

 

Generell gilt: Je früher man einen Shitstorm erkennt, desto besser. Dann sind aktives Handeln und kluge Kommunikation gefragt. So lässt sich eine Krise erfolgreich meistern.

 

Wiebke Schubert